Mercantil Banco Universal
 

INFORMACIÓN AL CLIENTE SOBRE ATENCIÓN DE RECLAMOS

Mercantil pensando siempre en ofrecer un mejor servicio, pone a disposición del cliente las preguntas mas frecuentes al momento de reportar sus reclamos.

¿Cuáles son los canales para reportar sus reclamos y conocer el estatus?

Personas Naturales y Jurídicas:

  • Comuníquese con el Centro de Atención Mercantil por los números telefónicos abajo indicado y seleccione la opción 5, Reclamos
             0500 - 503.24.24
600.24.24
             0501 - 503.24.24
             0212 - 503.24.24
600.24.24

 

 

 

  • Diríjase a la Oficina Mercantil de su preferencia donde puede ser atendido por un representante de ventas y servicios o llamar al Centro de Atención Mercantil  a través de la Línea Directa Mercantil.

Establecimientos comerciales con puntos de venta físicos o virtuales
(e-pagos, e-pagos viajes):

  • Realice reclamos financieros, comunicándose por el número telefónico
    0212 - 503.21.10 y seleccione la opción 2, en el horario de 8:00 a.m. a 4:30 p.m.
    en días hábiles bancarios.

¿Qué recaudos se deben consignar?
Los recaudos a consignar dependerán del reclamo realizado, los mismos deben ser entregados en la Oficina Mercantil de su preferencia, en las próximas 24 horas hábiles de haber colocado el reclamo. Ver tabla de recaudos anexa. Los reclamos derivados de otros productos no requieren recaudos del cliente.

¿Cuál es el tiempo de solución del reclamo?
El tiempo máximo de solución para su reclamo es de 20 días continuos después de haber consignado los recaudos.

TABLA DE RECAUDOS

 

 Productos Mercantil

Requerimiento

Recaudos

Entrega de Recaudos

Tarjeta de Crédito

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

•Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Fotocopia del ticket del consumo (si lo tiene) o carta emitida por el comercio como constancia de  error o rechazo  del consumo por parte del banco

 

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Internet

•Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Fotocopia del ticket electrónico o constancia de tramitación del pago rechazado ante el comercio

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo por Internet / mercancía no recibida

•Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Constancia de tramitación de solicitud de mercancía no recibida ante el comercio

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Cancelación de domiciliación de pagos

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Cancelación del contrato sellado y firmado por el comercio

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo pagado por otros medios (cheque, otra tarjeta, efectivo)

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Soportes de otros medios de pago, estados de cuenta donde se evidencia el cargo y/o factura para los casos que se pagan en efectivo

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo por monto diferente a través de Puntos de Venta Mercantil, de otros bancos o Internet

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Fotocopia del ticket del consumo

• Fotocopia de la factura de compra

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo duplicado a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

•Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Fotocopia del ticket del consumo

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la Oficina Mercantil de su preferencia

Consumo no reconocido por el cliente

• Carta explicativa del titular o adicional. Haga clic aquí

• Tarjetas de crédito con Chip: presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

• Tarjetas de crédito sin Chip: consignación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

Vía fax al número  (0212) 503-70-70  o en la oficina de su preferencia

 

Tarjeta de Débito

Consumo realizado por el cliente y no autorizado por el banco a través de Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

• Fotocopia del ticket del consumo, factura de compra y/o carta emitida por el comercio como constancia de error o rechazo  del consumo

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Consumo monto diferente en Puntos de Venta Mercantil y  de otros bancos

• Fotocopia del ticket del consumo

• Fotocopia de la factura de compra

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Retiro o consumo no reconocido en Cajeros Automáticos y Puntos de Venta Mercantil y de otros bancos

•Tarjetas de débito con Chip: Presentación del plástico en la Oficina Mercantil de su preferencia

• Tarjetas de débito sin Chip: Consignación del plástico en la oficina de su preferencia

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Pago a tercero no reconocido

•Carta explicativa del titular. Haga clic aquí

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Cuentas de Depósito
Débito no reconocido/ presunto fraude

•Carta explicativa del titular. Haga clic aquí

• Cuentas de ahorro: consignar libreta de ahorros original (si el débito fue realizado por taquilla)

• Cuentas corriente o Máxima: presentar chequeras (si el débito fue realizado en taquilla)

En la Oficina  Mercantil de su preferencia
Cheque conformado devuelto

•Carta explicativa del titular. Haga clic aquí

• Fotocopia del cheque por ambos lados

En la Oficina  Mercantil de su preferencia
Robo o hurto dentro o fuera de la Oficina Mercantil

•Carta explicativa del titular. Haga clic aquí

• Denuncia ante el CICPC

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Pago de Impuesto

Inconformidad con pago de impuesto municipal y nacional

•Fotocopia de la planilla del pago de impuesto

En la Oficina  Mercantil de su preferencia

Transferencias Nacionales Interbancarias

Transferencia realizada a otro banco no reconocida

•Carta explicativa del titular. Haga clic aquí

En la Oficina  Mercantil de su preferencia


DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO MERCANTIL

Mercantil pensando en brindarle una adecuada atención a sus reclamos y cumpliendo con lo establecido
en la resolución emitida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban),
pone a su disposición la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Mercantil.

El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total
autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar.

Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos
improcedentes que remita la Unidad de Atención al Usuario de las Instituciones.

Para procesar sus solicitudes deberá completar un formato, imprimirlo y firmarlo.
Para descargarlo, haga clic aquí.

Consigne sus solicitudes a través de:                       

¿Cuándo realizar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil?

Cuando su reclamo haya sido solucionado como No Procedente por Mercantil Banco,
cuenta con la figura del
Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil

Las solicitudes de reclamos deben presentarse por escrito y proporcionar de forma obligatoria los
siguientes datos:

Consigne sus solicitudes a través de:                       

Reglamento Defensor del Cliente y Usuario Bancario Mercantil. Para descargarlo, haga clic aquí.

  Preguntas Frecuentes